ISO 9001 System Certification SA 8000 System Certification

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IT Service Management

ISO/IEC 20000:2005, primo standard internazionale per l’IT Service Management, ha lo scopo difornire un comune standard di riferimento per ogni organizzazione che offra servizi IT a clienti interni o esterni.
Recepito come standard internazionale nel dicembre 2005, nasce  dall’evoluzione del British Standard BS 15000, mantenendo l’obiettivo di riflettere le linee guida delle best practice contenute nel framework ITIL  (Information Technology Infrastructure Library).
ISO/IEC 20000:2005 rappresenta uno strumento per valutare formalmente la conformità alle best practice di ITSM e di ITIL in particolare.
La prima parte (ISO 20000-1 - specification) contiene una lista di controlli da applicare per fornire servizi di gestione ad una qualità accettabile per i clienti.
È costituita dalle seguenti sezioni:
·         Ambito
  • Termini & definizioni
  • Pianificare ed implementare la gestione dei servizi
  • Pianificare ed implementare servizi nuovi o modificati
  • Service Delivery Process
  • Relationship Processes
  • Control Processes
  • Resolution Processes
  • Release Process.
  • Requisiti per un sistema di gestione
La seconda parte (ISO 20000-2 - code of practice) descrive le best practice per i processi di gestione dei servizi IT presentati nella prima parte.
Lo standard ISO/IEC 20000 prevede i seguenti processi:
·         Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Service Level Management
  • Budgeting and Accounting for IT Services
  • Capacity Management
  • Service Continuity and Availability Management
  • Service Reporting
  • Information Security Reporting
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
Lo standard consente di effettuare benchmark sulla propria capacità nell’erogazione dei servizi, nel misurare i livelli di servizio e nella valutazione delle performance.
QS è in grado di supportare le aziende nella fase di implementazione e successivamente di manutenzione di un Sistema di IT Service Management e di progettare ed erogare interventi formativi relativamente a
§         ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
§         PMI (Project Management Institute)
§         CMMI (Capability Maturity Model Integration)